“她們”是集團的“半邊天”，“她們”在集團的各個崗位上揮灑汗水，“她們”認真專業(yè)，“她們”堅毅果敢，“她們”為集團高質量發(fā)展貢獻了“她們”力量，“她們”成為集團行業(yè)中的一道道“最美風景線”?！八齻儭狈e極參與“巾幗建功”，充分展現了城控集團女職工“巾幗不讓須眉”的豪邁氣概，“她們”擁有一個共同的稱號——“巾幗文明崗”。

　　在三八國際勞動婦女節(jié)到來之際，集團公眾號將集中展示集團“巾幗文明崗”的時代風采。

揚州中燃公司呼叫中心

　　“耳朵要聽，腦子要轉，手要記錄，三管齊下……”話務員的工作并不輕松，不僅僅是坐在電腦前接聽電話，同時還要有一雙“會笑”的眼睛，準確分析客戶來電的需求，隔著電話都能感受到客戶心里的細微變化。事實上要在短時間內完成接聽、記錄和解答，工作狀態(tài)高度緊張，專業(yè)技能可見一斑。

　　揚州中燃公司呼叫中心目前有員工22名。作為揚州城控集團公用服務企業(yè)線上服務窗口，她們始終秉持“安全為根、服務為本”的責任意識。2020年呼叫中心全年接聽來電25.3萬戶次，緊急類報修7590戶次，重大類報修128戶次，并對所有報修用戶100%回訪；全年接聽總時長超40萬分鐘，每日人均接聽時長150分鐘。她們先后榮獲“江蘇省巾幗文明崗”“江蘇省總工會工人先鋒號”“揚州市用戶滿意服務班組”“揚州市城控集團先進集體”等多項榮譽。

全心服務客戶  用心化解訴求

　　2020年冬天，持續(xù)低溫寒潮冰凍天氣席卷揚城，天然氣用量激增、氣源緊張，呼叫中心的來電此起彼伏。為做好冬季保供工作，呼叫中心在人員有限的情況下，調整值班表與工作時間，確保24小時不間斷高效服務。一天下來，饑餓、疲憊、甚至委屈可想而知，可只要電話鈴聲響起，她們就會精神百倍重新投入到“戰(zhàn)斗”中。

　　在呼叫中心工作8年的李玲，已經是兩個孩子的媽媽了。除夕之夜，為了讓廣大燃氣客戶能正常使用燃氣，幾乎每一年的除夕她都值班。兩個女兒問她為什么不在家陪伴？作為呼叫中心的話務員，她為服務千家萬戶而自豪，用心傾聽，全心服務，用責任和擔當踐行著“氣聚人和，造福社會”的企業(yè)核心價值觀。

創(chuàng)新服務方式  發(fā)揮線上優(yōu)勢

　　呼叫中心根據大數據篩選與服務預約峰谷段統(tǒng)計，進行主動外呼預約安裝、點火業(yè)務，一方面省去了客戶自行報裝預約的時間，另一方面將服務資源充分、合理調配，極大提高了服務效率。

　　她們打破傳統(tǒng)電話的局限，緊跟時代發(fā)展趨勢，還擔任了揚州中燃服務號的微信客服。在創(chuàng)新服務途徑的同時，更是滿足了聾啞殘疾人士的特殊服務需求。2020年8月，桑園北村的一位聾啞用戶便是通過微信服務號進行報修，并得到了滿意的處理。

盡心消除隱患  保障安全用氣

　　燃氣安全，情系萬家。呼叫中心開通了安檢隱患排查提醒服務，隨時為客戶提供燃氣安全專業(yè)“診斷”。她們根據燃氣安檢上傳的數據進行分析和整理，主動外呼存在安全隱患的客戶，提醒并告知客戶整改解決方案，防微杜漸，并持續(xù)跟進客戶隱患整改情況。

　　她們承載的不只是溝通，更多的是責任、付出和堅守。就是這樣一群藍焰巾幗，她們不讓須眉，奉獻有為，用女性特有的堅韌品質服務千家萬戶，真正做到把客戶放在心上，把責任擔在肩上，把安全握在手上，與城市共生息！